Ngày nay, các quyết định tiêu dùng của khách hàng thường đến từ những thiết bị số cá nhân do sự tiện dụng, kể cả quảng cáo đến thẳng tay họ bất kể thời gian.

Và tất nhiên ngành kinh doanh khách sạn phải có kế hoạch tiếp thị phù hợp và biết cách làm “nổi bật” để thu hút khách hàng qua phương tiện này. Trong thế giới số, có một đối tượng khách hàng thường bị bỏ qua, đó là khách du lịch một mình (solo), dù nhóm khách hàng này lại đang làm thay đổi phương thức kinh doanh khách sạn.

Xác định khách solo

Theo Euromonitor International, có khoảng 25% dân số thế giới chưa bao giờ lập gia đình, đã ly dị, góa vợ hoặc góa chồng. Đối tượng khách hàng này luôn khao khát khám phá thế giới bằng cách du lịch một mình.

Phân khúc khách du lịch một mình thường tìm kiếm những trải nghiệm mới mẻ và mở rộng mối quan hệ. Trong nhiều trường hợp khách solo bị thu hút bởi những trải nghiệm gây tác động sâu sắc đến giá trị bản thân. Chẳng hạn, các công ty du lịch tại Tornado Alley (Mỹ) đã tổ chức cho nhiều khách solo săn bão. Tour du lịch này rất phiêu lưu, gây hưng phấn, hồi hộp và căng thẳng cao độ vì mức độ nguy hiểm của nó. Do đó mọi tour bán ra đều được khách solo mua sạch.

Như vậy có thể thấy, nếu khách sạn đem lại những trải nghiệm mới lạ cộng với tạo ra những mối quan hệ kết nối sẽ hấp dẫn khách solo, và qua đó, tác động trực tiếp đến doanh thu.

Tính tương tác

Nhiều khách sạn nhận thấy khách solo đang đem lại doanh thu tốt. Vậy phải phục vụ nhóm khách hàng này ra sao? Điều đầu tiên vẫn là sự chào đón nồng ấm và sau đó cung cấp không gian chung thật thoải mái để họ trò chuyện, tương tác, kết nối với nhau.

Một khách sạn tại Việt Nam đang làm tốt điều này nên rất hấp dẫn các vị khách solo. Khách sạn này có tên The Common Room Project, là nơi cung cấp các phòng ngủ tập thể và phòng riêng hiện đại, truy cập Wi-Fi miễn phí tại quận 5, thành phố Hồ Chí Minh. Nơi nghỉ này có không gian chung  hơn 200 m², bao gồm bar trên sân thượng, sảnh ăn uống, phòng sinh hoạt, sân trong, phòng bếp để khách solo có thể cùng nhau trò chuyện, làm bếp chung, tổ chức những bữa tiệc chung. Các thiết kế theo hướng tương tác như vậy đã đem lại lợi thế cạnh tranh nên luôn kín khách solo.

Có nhiều cách khác để khuyến khích khách solo đặt phòng trực tiếp với khách sạn thay vì thông qua đại lý du lịch trực tuyến. Trước hết cần phải đưa nhiều hình ảnh hấp dẫn lên website của khách sạn. Ảnh càng có độ phân giải cao, thể hiện nhiều chi tiết càng tốt vì sẽ thỏa mãn sự tò mò và tạo ra những giấc mơ cho kỳ nghỉ, mà qua đó sẽ thúc đẩy khách solo đăng ký lưu trú trực tiếp với khách sạn. Tuy nhiên, nhiều vị khách sẽ cho rằng ảnh đã được lựa chọn theo ý đồ khách sạn nên không thể biết được tính xác thực. Khách sạn Hilton đã hóa giải điều này khi mở ra một “room ảnh” cho khách tải thằng ảnh được chụp trong quá trình lưu trú lên trang web khách sạn. Tính thực tế và tương tác cao là cách thuyết phục khách solo còn chần chừ.

Một cách khác là tạo sự lưu luyến và ghi nhớ mãi trong tâm trí khách. Đó là thường xuyên giao tiếp với khách trước và sau thời điểm lưu trú của khách solo. Tương tác với khách là cách truyền thống trong việc phát triển thương hiệu. Nên nhớ rằng khách solo thích mở rộng kết nối.

Như vậy, hãy truyền các thông điệp trước kỳ nghỉ của họ bằng thông tin về các sự kiện hấp dẫn sẽ diễn ra, những gói ưu đãi, những điểm du lịch hay, các dịch vụ đi kèm, những tư vấn hỗ trợ… Và cần nhớ rằng hãy thông tin một cách mới lạ để gợi sự tò mò cho khách solo vì họ thích trải nghiệm độc đáo. Và sau khi những vị khách solo đã hoàn thành kỳ nghỉ thì nên liên hệ lại với họ, và khuyến khích họ để lại phản hồi.

Hoài Thảo (HR Dept of VAAC)