Người ta thường nghe những từ mỹ miều trong tiếng Anh vốn sử dụng phổ biến trong ngành công nghiệp khách sạn như “unique”, “authentic”, “artisanal”, “sense of place”, “local”, “craft”, “experiential”, “discovery”… để quảng bá cho dịch vụ, sản phẩm nào đó.

Mỗi từ dù có ý nghĩa riêng nhưng có điểm chung là nhấn mạnh đến “sự khác biệt” (different). Sự khác biệt này không hàm nghĩa là tốt hơn, mà đơn giản chỉ sự không giống nhau của dịch vụ khách sạn này khác với dịch vụ của khách sạn kia.

Cách nhận diện sự khác biệt

Theo ông Peter D. Connolly, Phó chủ tịch Tập đoàn Khách sạn Hostmark, người từng là chuyên gia cao cấp lâu năm tại Khách sạn Hyatt: “Các ông bà chủ hãy bắt đầu phát triển một danh sách các đặc điểm, tính năng, sản phẩm của khách sạn mình mà không giống hầu hết khách sạn khác trong khu vực để có thể góp phần tạo ra trải nghiệm cho khách hàng. Càng nhiều khác biệt trên một phạm vi hẹp thì sẽ tốt hơn so với diện rộng mà khách khó có thể nhận biết được. Nếu chủ khách sạn chưa thấy có gì hấp dẫn tại khách sạn mình thì hãy hợp tác với một nhà sản xuất địa phương tạo ra sản phẩm độc đáo, và lồng vào đó một câu chuyện kỳ ảo khiến khách hàng phải tò mò”.

Tìm khác biệt từ đồ uống

Một trong những nhân tố làm nổi bật khách sạn chính là đồ uống. Có ba điểm nhấn chính trong khu vực này mà chủ khách sạn có thể tạo ra sự khác biệt cho khách sạn của mình.

Đầu tiên, hãy gây ấn tượng cho khách từ chính quán bar với những ly cocktail được pha chế một cách tinh tế. Hãy thử nghiệm nhiều sáng tạo cho ly cocktail sẽ đem lại  doanh thu bất ngờ lẫn trải nghiệm khách hàng.

Thứ hai, khách hàng thường quan tâm đến những loại rượu địa phương được sản xuất có giới hạn, nấu bằng phương pháp thủ công, sạch và an toàn, với mức giá chấp nhận mà không quan tâm nhiều đến thương hiệu.

Thứ ba, không gì khác chính là bia nấu thủ công, với những nguyên liệu địa phương, cùng với cách lên men độc đáo gia truyền. Khách hàng thường thích thú nhìn ly bia được chiết ra từ những thùng ủ mát lạnh, cũng như cảm nhận hương vị độc đáo không thể tìm thấy ở nơi thứ hai. Khách sạn cũng nên tăng cường giới thiệu bia địa phương cho du khách.

Mở rộng nguyên liệu địa phương trên thực đơn

Tìm sự khác biệt từ thực đơn là thứ khá phức tạp. Những nỗ lực nhồi nhét nhiều xu hướng để gia tăng sự khác biệt trong thực đơn sẽ khiến dịch vụ ẩm thực của khách sạn trở nên đắt đỏ. Tuy nhiên, nếu chủ khách sạn tập trung vào những yếu tố độc đáo sẽ chứng minh cam kết về chất lượng cũng như đáp ứng kỳ vọng cho khách hàng.

Người ta đã nói rất nhiều đến những món ăn địa phương, những đặc sản từ nông trại đến bàn ăn, và tất nhiên chủ khách sạn không thể không sử dụng thực đơn theo vùng miền. Nếu như khu vực khách sạn tọa lạc có những đặc sản địa phương như thịt, rau củ quả hay hải sản thì cần tăng cường sử dụng những sản phẩm này theo mùa (hoặc quanh năm) một cách thích hợp và tập trung quảng bá mạnh những yếu tố này cho thực khách.

Ngoài các nguyên liệu địa phương hiện diện trên thực đơn, khách sạn cũng nên chú ý những sản phẩm đặc thù. Chẳng hạn, nếu địa phương đó nổi tiếng với các loại bánh nướng, cà phê rang xay thì đó cũng chính là những thứ hấp dẫn du khách.

Để gia tăng sự khác biệt, khách sạn nên tăng cường giới thiệu thực phẩm chế biến thủ công, như nước sốt đóng chai, thịt khô, các loại trái cây sấy,… . Hoặc khách sạn tập trung giới thiệu cách nấu nướng, tự chọn nguyên liệu theo xu hướng sạch, an toàn, đảm bảo sức khỏe cho khách sẽ tạo điểm cộng trong tâm trí họ.

Đầu tư nguồn nhân lực

Khi khách sạn đã có những sản phẩm khác biệt thì nhân sự cũng phải chuyên nghiệp để cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách. Hay nói cách khác, một khi đã cung cấp những nhu cầu khác biệt thì phải bắt đầu từ chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Hai thứ này luôn song hành và bổ trợ cho nhau, thiếu một trong hai sẽ không đủ tạo khác biệt trong mắt khách hàng. Vì thế khách sạn phải đào tạo nhân viên thực hiện quy trình dịch vụ hoàn hảo.

Thiên Thảo (Training Dept of VAAC)