Kỹ năng đào tạo (Training Skill) – Bài 5: ‘Kỹ năng sửa sai’

Sửa sai hoặc sửa các lỗi nhỏ là một phần quan trọng trong quá trình đào tạo nhằm giúp học viên đáp ứng các tiêu chuẩn công việc. Việc sửa sai được thực hiện thường xuyên nhất trong quá trình đào tạo. 

Nội dung chi tiết

Sửa sai là một hoạt động diễn ra thường xuyên tại nơi làm việc, thậm chí ngay cả khi hoạt động đào tạo đã kết thúc. Anh/chị nên dành thời gian hướng dẫn nhân viên khắc phục những lỗi mắc phải trong quá trình thao tác. Ngoài ra, đôi khi học viên sẽ nhờ anh/chị đưa ra lời khuyên và thông tin giúp họ thực hiện công việc tốt hơn. Bằng cách này hay cách khác thì do một vài nguyên nhân, hiệu quả công việc của học viên có thể chưa đạt yêu cầu.

Nhất quán <——————–> Tiêu chuẩn

Kết quả công việc

Sửa sai hoặc sửa các lỗi nhỏ là một phần quan trọng trong quá trình đào tạo nhằm giúp học viên đáp ứng các tiêu chuẩn công việc. Việc sửa sai được thực hiện thường xuyên nhất trong quá trình đào tạo. Anh/chị nên giúp nhân viên sửa sai mỗi khi phát hiện họ mắc lỗi, qua đó giúp nhân viên cải thiện hiệu quả công việc nhằm đáp ứng các chuẩn mực đề ra.

Thông thường, việc sửa sai diễn ra trong quá trình thực hiện công việc. Tuy nhiên nếu đó là lỗi nghiêm trọng thì anh/chị phải dành thời gian hướng dẫn lại nhân viên.

Đánh giá tình huống

Trước tiên, anh/chị cần đánh giá tình huống bằng cách tự trả lời những câu hỏi dưới đây:

– Học viên đã được đào tạo để thực hiện các công việc liên quan chưa?

– Học viên có được sử dụng các thiết bị phù hợp để tiến hành công việc không?

– Học viên có đủ thời gian để hoàn thành công việc không?

Nếu câu trả lời là “có” đối với tất cả các câu hỏi trên, việc sửa sai là cần thiết. Thu thập các chứng cứ dẫn đến việc kết quả công việc không đạt yêu cầu để sử dụng trong bài giảng sửa sai. Các chứng cứ cần cụ thể về thời gian/ngày và hệ quả của việc thao tác sai.

Chuẩn bị sửa sai

Sửa sai được thực hiện hiệu quả nhất tại nơi làm việc vì không phải tốn nhiều thời gian để lên kế hoạch. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, cần trao đổi với học viên vể địa điểm và thời gian thích hợp để tiến hành sửa sai.

Cũng giống như bài dạy kỹ năng nghề, anh/chị nên tập hợp các phương tiện trực quan cần thiết và chuẩn bị kế hoạch bài giảng khi điều kiện cho phép. Anh/chị có thể xem lại bài dạy kỹ năng nghề.

Cấu trúc bài dạy sửa sai

Nội dung bài dạy sửa sai có cấu trúc tương tự như các phần của bài dạy kỹ năng nghề, gồm Phần mở đầu, Phát triển và Tổng kết.

MỞ ĐẦU

Tạo ra không khí thoải mái bằng cách khen học viên.

Thống nhất với học viên về các lỗi mắc phải.

PHÁT TRIỂN

Phân tích ảnh hưởng của lỗi mắc phải, nhấn mạnh lợi ích và sự cần thiết của việc thực hiện đúng quy trình.

Giải đáp các thắc mắc.

Hướng dẫn quy trình theo thao tác đúng thông qua làm mẫu và giải thích cho học viên.

TỔNG KẾT

Quan sát khi học viên thực hành.

Hỏi để có được sự cam kết của học viên.

Cùng học viên khẳng định tầm quan trọng của việc thao tác đúng quy trình.

Khuyến khích học viên.

Đảm bảo sẽ tiếp tục theo dõi và hỗ trợ học viên.

Tránh sửa lỗi của nhân viên khi có mặt khách hàng hoặc nhân viên khác

Nội dung bài day sửa sai cần đơn giản, biểu lộ sự quan tâm và khích lệ nhân viên. Nên tiến hành sửa sai một cách tự nhiên, thể hiện sự quan tâm và động viên đối với người được đào tạo.

Ý kiến phản hồi

Khi nhận được phản hồi mọi người sẽ cảm thấy:

– Được đề cao.

– Lúng túng.

– Bực bội.

– Tức giận.

Phản hồi có ích bao gồm những đặc điểm sau:

– Mô tả hành vi dẫn tới phản hồi (“Anh/chị đã nói…”, “Anh/chị đã làm…” …)

– Cụ thể và trực tiếp.

– Chỉ rõ kết quả và hành vi.

– Được đưa ra ngay sau khi hành vi xảy ra.

– Trực tiếp đưa ra bởi giám sát viên/quản lý.

– Mang tính chất đánh giá cá nhân của giám sát viên/quản lý (Sử dụng đại từ “tôi” chứ không phải “họ”).

– Được các giám sát viên/quản lý kiểm tra nhằm đảm bảo rằng học viên hiểu rõ ý nghĩa.

– Bao gồm những câu hỏi thích hợp (theo hướng giải quyết vấn đề).

– Thừa nhận những ưu điểm và tiến bộ của học viên.

– Thể hiện sự tôn trọng và xem xét toàn diện nhu cầu cả từ phía giám sát viên/quản lý và học viên-không mang tính áp đặt một chiều.

– Thành thật và dựa trên động cơ mong muốn học viên tiến bộ không ngừng.

(còn tiếp….)