Theo các nhà nghiên cứu về ngành khách sạn, nói đến trải nghiệm chính là nói về dịch vụ khách hàng. Nếu khách hàng nhận được trải nghiệm tích cực họ sẽ ca ngợi, ngược lại, nếu gặp trải nghiệm tiêu cực sẽ lan truyền tin xấu trên mạng, thậm chí là truyền miệng.

Theo các thống kê, một trải nghiệm tiêu cực sẽ được kể cho từ 10 – 15 người. Như vậy, thông điệp khá rõ ràng: Dịch vụ khách hàng của khách sạn là nhân tố quan trọng quyết định thành bại trong kinh doanh.

Tập đoàn Khách sạn The Ritz-Carlton được xem là đại diện xuất sắc trong việc thực hiện dịch vụ khách hang một cách hoàn hảo.

Được thành lập vào năm 1983, The Ritz-Carlton điều hành 90 khách sạn tại 27 nước, chưa kể kinh doanh căn hộ, câu lạc bộ, spa với doanh thu hằng năm lên đến 3 tỷ USD.

Theo ông Joe Quiton, Giám đốc Trung tâm lãnh đạo The Ritz-Carlton, bất kỳ người khách nào đến với The Ritz-Carlton dù chi hàng triệu USD để sở hữu một căn hộ, hay chỉ trả 199 USD cho một đêm lưu trú tại khách sạn đều được chào đón như nhau.

“Thương hiệu của khách sạn không chỉ thể hiện qua logo và hình ảnh, mà còn kết nối đầy xúc cảm với khách hàng, mà điều này chỉ có thể thực hiện bằng sự tương tác của con người chứ không thể bằng sản phẩm” – ông Joe Quiton nhấn mạnh.

Theo một nghiên cứu của Hiệp hội Khách sạn Hoa Kỳ, 9% khách sẽ rời bỏ khách sạn do bị quyến rũ bởi đối thủ cạnh tranh, 14% do không hài lòng với sản phẩm, nhưng có đến 67% khách sẽ không đặt chân đến khách sạn lần hai vì thái độ của nhân viên trong khách sạn đó.

Theo ông Joe Quiton, dịch vụ khách hang tốt chỉ có thể đến từ trái tim và khối óc. Trong quá khứ, The Ritz-Carlton từng đối mặt với tỷ lệ nhân viên nghỉ việc rất cao. Điều này buộc Tập đoàn phải xem xét lại quá trình tuyển dụng. Và để đạt được dịch vụ khách hàng bằng trái tim và khối óc thì tiêu chuẩn hàng đầu để tuyển dụng nhân viên của The Ritz-Carlton bắt đầu từ văn hóa cư xử, sau đó mới đến chuyên môn.

“Chúng tôi có thể đào tạo mọi thứ cho nhân viên, nhưng không thể đào tạo họ cách chuyển giao dịch vụ bằng cả trái tim. Hoặc nhân viên phải có nó hoặc không, bởi vì đó là cách cư xử mang tính bẩm sinh. Nhưng trong ngành dịch vụ, nhân viên bắt buộc phải có điều đó”, ông Joe Quiton giải thích.

Bằng cách làm này, với 45.000 nhân viên đang làm việc cho The Ritz-Carlton, tỷ lệ đổi việc chỉ vào khoảng 20% – một tỷ lệ rất thấp trong ngành công nghiệp khách sạn.

Ông Joe Quiton tin rằng, sự tôn trọng khách của nhân viên nên dựa trên nền tảng “những quý ông, quý bà phục vụ những quý ông, quý bà”. Đây cũng là cam kết về tiêu chuẩn vàng về dịch vụ của The Ritz-Carlton đã biến thành tôn chỉ, châm ngôn và giá trị kinh doanh. Điều đó có nghĩa từ nhân viên housekeeping cho đến CEO đều là người đại diện cho bản sắc văn hóa của khách sạn.

Ông Joe Quiton nhấn mạnh tôn chỉ của The Ritz-Carlton nằm ở những từ khóa như “độc nhất”, “cá nhân hóa” và “luôn luôn”. Sự tôn trọng và tính xác thực là nhân tố hình thành mối quan hệ bền vững không chỉ với khách hàng mà còn với đồng nghiệp. Lý tưởng nhất, những người làm trong ngành dịch vụ không nên hành động theo cách cư xử với khách kiểu khác và hành xử với nhau khác biệt đằng sau hậu sảnh.

Đồng thời, Khách sạn The Ritz-Carlton cung cấp cho nhân viên mới những định hướng và đào tạo họ biết giao tiếp bằng mắt, nụ cười, nhớ tên khách và tận tụy phục vụ khách. Để đảm bảo 45.000 nhân viên đều có kỹ năng và sự hiểu biết như nhau thì vào mỗi buổi sáng, nhân viên phải họp 15 phút để thảo luận kế hoạch trong ngày, các sự kiện đặc biệt, cách chăm sóc những vị khách VIP, chia sẻ những châm ngôn gây cảm hứng. “Đây là cách hình thành nền văn hóa bền vững tại khách sạn” – ông Joe Quiton nói.

Ông Joe Quiton cũng tin rằng, xây dựng thương hiệu cho khách sạn không chỉ quan tâm đến dịch vụ khách hàng mà còn phải tính đến cả sự tham gia của nhân viên. Ông  nêu một ví dụ chứng minh cho điều này: Một khách hàng không hài lòng với chất lượng tô súp có giá 5 USD thì thay vì chỉ đơn giản xin lỗi và đổi tô súp khác, nhân viên lại tìm cấp quản lý để báo cáo sự việc. Người quản lý này gặp khách, và khách kể vì sao không hài lòng. Nghe xong vị quản lý này lại đi báo cho vị quản lý cấp cao hơn. Người này lại tiếp tục ra hỏi khách. Đến lúc này khách càng thêm bực tức trong khi vụ việc chưa được giải quyết.

“Hãy nhớ, một trải nghiệm tiêu cực sẽ được khách kể cho từ 10-15 người, từ đó sẽ lan ra mãi, và thế là thương hiệu của bạn tan biến theo. Thay vì chờ cấp quản lý cao nhất có trách nhiệm đến giải quyết vụ việc mà khách không vừa lòng thì hãy trao quyền cho nhân viên tự xử lý với cách làm hài lòng nhất đối với họ, chứ không thể nói “đó không phải là việc của tôi” – ông Joe Quiton đề xuất hướng giải quyết.

Theo bà Diana Oreck, Phú chủ tịch Khách sạn The Ritz-Carlton, mỗi nhân viên được quyền xử lý các vấn đề phàn nàn từ khách trong phạm vi được khách sạn quy định. Nhưng “Tiền chỉ là một phần trong việc giải quyết các vấn đề đem đến sự hài lòng cho khách. Cách chúng tôi làm là đào tạo kỹ cho nhân viên, đặt niềm tin tối đa vào họ, và khơi gợi sự đam mê, nhiệt huyết của họ trong công việc, chứ không phải theo kiểu làm việc theo nghĩa vụ, hay tại sao cần phải làm công việc đó”.

An Dân – HR Dept of VAAC